中(zhōng)消协《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》

3月11日，中(zhōng)消协发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》。

　　《报告》认為(wèi)，2021年，我國(guó)网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，由此前侧重為(wèi)数字经济发展创造较為(wèi)宽松灵活的发展环境，转变為(wèi)强调规范健康发展，要求发展和监管并重。

　　《报告》指出，2021年我國(guó)网络消费领域消费者权益保护工(gōng)作(zuò)取得重要进展：在立法保护方面，我國(guó)立法机关、行政机关、司法机关出台或施行了《民(mín)法典》《数据安(ān)全法》《个人信息保护法》《网络交易监督管理(lǐ)办(bàn)法》《关于平台经济领域的反垄断指南》《公(gōng)平竞争审查制度实施细则》等多(duō)部与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文(wén)件，加速完善网络消费者的法律保护规范體(tǐ)系。在司法保护方面，人民(mín)法院积极探索尝试司法创新(xīn)，对惩罚性赔偿制度在消费民(mín)事公(gōng)益诉讼中(zhōng)的适用(yòng)进行了有(yǒu)益探索，重视网络消费者保护相关司法经验的总结和推广，通过多(duō)种形式开展审判指导工(gōng)作(zuò)，发布《人民(mín)法院在線(xiàn)诉讼规则》，规范在線(xiàn)立案、调解、询问、证据交换、庭审、宣判、执行等诉讼活动，极大地降低了网络消费者寻求司法保护的难度，减少了维权成本。在行政保护方面，2021年，市场监管系统和其他(tā)行政主管机关不断强化网络消费领域的执法，完善监管规则、加强监管力度、开拓监管思路、创新(xīn)监管手段，加大反垄断监管力度，严格依法查处電(diàn)商(shāng)、外卖、社區(qū)团購(gòu)等领域社会反映强烈的“二选一”、价格欺诈、低价倾销等垄断和不正当竞争行為(wèi)，对网络直播营销作(zuò)出规范，切实净化了网络消费环境。在社会保护方面，全國(guó)消协组织积极推进線(xiàn)上線(xiàn)下投诉渠道建设，完善网络消费者投诉【进入黑猫投诉】和解机制，就网络交易领域中(zhōng)损害消费者权益的典型问题，对相关市场主體(tǐ)进行监督，针对多(duō)种网络违法经营行為(wèi)提起消费民(mín)事公(gōng)益诉讼，取得了良好的效果。舆论监督在网络消费者社会保护中(zhōng)发挥的作(zuò)用(yòng)也在持续强化，新(xīn)闻媒體(tǐ)通过开展新(xīn)闻舆论监督、发布维权求助信息，交流维权经验，普及维权知识，在一定程度上帮助网络消费者解决了维权过程中(zhōng)的困难和障碍。

　　《报告》认為(wèi)，伴随着维权渠道越来越广泛，网络消费者的维权意识、热度正在提高，对品质(zhì)消费诉求明显增加，辨识能(néng)力不断提高，更多(duō)地倡导和实践绿色消费、理(lǐ)性消费，减少了冲动消费。随着网络消费者维权意识的提升和维权行动的开展，倒逼着网络交易平台和平台内经营者诚信经营，不断推动我國(guó)网络消费生态更為(wèi)健康有(yǒu)序地发展。

　　《报告》指出，2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视：一是部分(fēn)商(shāng)品和服務(wù)存在质(zhì)量缺陷，在新(xīn)型電(diàn)商(shāng)业态，如直播营销、社交软件营销中(zhōng)更為(wèi)突出;二是侵害消费者个人信息安(ān)全，利用(yòng)数据、算法等技(jì )术手段非法收集、分(fēn)析、使用(yòng)消费者个人信息的行為(wèi)多(duō)有(yǒu)发生;三是伴随着网络消费新(xīn)业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多(duō)样化;四是网络经营者广泛使用(yòng)不公(gōng)平格式条款，如使用(yòng)自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义務(wù)或责任的条款;五是利用(yòng)预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理(lǐ)退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者為(wèi)消费者转让债权设置不合理(lǐ)障碍;六是物(wù)流环节损害消费者权益，快件丢失或投递延误、物(wù)流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理(lǐ)由拒绝送货上门、快递乱收费现象等时有(yǒu)发生;七是妨碍消费者寻求售后保障，滥用(yòng)无理(lǐ)由退货权的排除规则、因商(shāng)品质(zhì)量缺陷而退换货要求消费者自行承担退换货运费等问题频现;八是妨碍消费者就商(shāng)品或服務(wù)质(zhì)量进行如实评价，或利用(yòng)技(jì )术手段阻止消费者作(zuò)出真实评价、或為(wèi)消费者设置的消费者评价时间限制不尽合理(lǐ)等。

　　《报告》从强化消费者权益保护角度提出五点建议：一是从更好保护网络消费者的现实需要出发，可(kě)考虑再次修改《消费者权益保护法》，尤其要对直播营销、社區(qū)团購(gòu)等新(xīn)业态的网络消费作(zuò)出规制。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》。二是加快推进小(xiǎo)额诉讼制度的全面落地，简化纠纷处理(lǐ)程序，降低维权成本，提高纠纷处理(lǐ)效率。在总结相关案件判决的基础上，适时修改相关司法解释，允许在消费民(mín)事公(gōng)益诉讼中(zhōng)提出损害赔偿请求，以顺应消费者保护的现实需要。三是继续制定、完善相关监管规章，在继续强化对传统電(diàn)商(shāng)监管的同时，探索新(xīn)业态网络消费的监管方式和措施，就网络消费纠纷频发且涉及多(duō)个监管部门的领域，尝试整合建立协同监管特别机制，做到精(jīng)准、有(yǒu)效监管。四是督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行為(wèi)的管理(lǐ)，加强对消费者交易风险提示，主动為(wèi)消费者维权提供准确的平台内经营者信息、交易证据和维权渠道入口。五是充分(fēn)运用(yòng)互联网+监管和大数据处理(lǐ)技(jì )术，建立更有(yǒu)效的网络消费者投诉和预警机制，及时发出准确的消费风险提示。